Se expande el outsourcing de servicios al cliente

La subcontratación de servicios para la atención a clientes es una industria que avanza en México, particularmente en actividades como telecomunicaciones, banca y retail, y se espera que registre un crecimiento de 5%, tasa superior al de la economía, aseguró Juan Olivares, director de desarrollo de negocio de Atento México, empresa líder de esta actividad a nivel internacional.

Esta industria fue muy conocida en el pasado por los llamados call centers; sin embargo, hoy ofrece una amplia gama de apoyos a las compañías que van desde los servicios de cara al cliente [front office], hasta el seguimiento de trámites [back office], de tal manera que las compañías que subcontratan estos servicios se enfoquen en el núcleo de su negocio, explicó el directivo.

El objetivo es ofrecer las mejores prácticas en este tipo de servicios en temas como captación o medición de lealtad de clientes, además de ofrecer las mejores herramientas y metodologías que permita a las empresas poner mayor valor a su cartera de usuarios.

Esta actividad de la administración de la relación con los usuarios y subcontratación de procesos de negocio (CRM y BPO, por sus siglas en inglés) se espera que genere ingresos este año por 10.3 mil millones de dólares en América Latina, de los cuales, 1.7 mil millones corresponden al mercado mexicano.

El 60% de las ventas de esta industria se realizan en el mercado local, mientras que 40% se llevan a cabo en el exterior, 635 millones de dólares del
offshore van de México a Estados Unidos. El 53.4% del mercado está concentrado en cinco competidores, donde la empresa Atento es líder con 16.8% del mercado. Las telecomunicaciones concentran 36.4% de las operaciones, le sigue en orden de importancia la banca y finanzas, con 35.6%; retail y consumo masivo, 5.2%; seguros, 5.1%, y otras actividades, 17.6%.

El objetivo del Customer Experience Management (CEM) es optimizar todas las interacciones desde el punto de vista del consumidor final y como resultado promover la lealtad del cliente. El 85% de los clientes están dispuestos a pagar hasta 25% más para garantizar una mejor experiencia y 82% deja de hacer negocio con una empresa por una mala experiencia.

“Hemos entrado a la era del consumidor, donde enfocarse en los usuarios importa mucho más que cualquier otra iniciativa estratégica”, detalló Olivares.

Para el próximo año se espera que la industria crezca 5%; sin embargo, la empresa Atento prevé lograr una expansión superior a 10%, y su meta es cubrir 20% del mercado nacional producto de las nuevas tendencias que están surgiendo en el país, comenta.

Atento genera ingresos a escala mundial por 2 mil 300 millones de dólares en 14 países con 400 clientes en Estados Unidos, Europa y Latinoamérica. El 70% de sus ingresos provienen de clientes con más de 10 años de relación. En México, Atento facturó 275 millones de dólares en 2014, cuenta con 17 centros distribuidos en Jalisco, Nuevo León, Hidalgo, Estado de México y DF, donde laboran 20 mil empleados, que atienden una cartera actual de 40 clientes.

 

Fuente: El Universal

Firmas mejoran ‘outsourcing’ por reforma

Los cambios planteados en materia de subcontratación en la reforma laboral que aprobó la Cámara de Diputados en 2012 han propiciado que entre 15 y 20% de las empresas con contratos de outsourcing hayan cambiado de proveedor para dar mayor seguridad jurídica a los colaboradores, advierte la firma Adecco.

Esta cifra se debe, en cierta medida, a que las modificaciones planteadas por la ley establecen un aumento sustancial de las multas para empresas que incurran en una mala práctica. «Anteriormente eran 200 salarios mínimos hoy llegan a los 5,000, con sanciones de hasta 359,000 pesos», señala Carlos Gallegos, director jurídico laboral de la firma especializada en soluciones de capital humano.

Una de las sanciones que contempla la ley se orienta a migrar trabajadores para reducir sus derechos laborales. Esto significa cambiar a un empleado al esquema de contratación con el objetivo de eliminar prestaciones. Aunque esto se encuentra prohibido por la Ley Federal del Trabajo, en su artículo 15-D, son situaciones que enfrenta el trabajador, de ahí que el aumento en las multas figura como una medida para erradicar esas prácticas.

La reforma también detalló en otros rubros. Por empleo, la empresa que se beneficie del trabajo de una persona subcontratada deberá cerciorarse que el contratante tenga condiciones adecuadas de seguridad, salud y ambiente. Para avalarlo, se propuso la figura de unidades de verificación acreditadas, que «por el momento no existen», indica Gallegos.

Actualmente, los empleadores interesados en un esquema de subcontratación deben atender las siguientes obligaciones:

1.- No podrá abarcar el total de las actividades que se realicen en el centro de trabajo, es decir, al menos una persona necesita estar contratada por la empresa con las prestaciones correspondientes.

2.- La subcontratación deberá justificarse por su carácter especializado. Esto ya no incluye sólo áreas de limpieza, vigilancia y tecnologías de la comunicación, se extiende a otras actividades, como un contador o ingeniero, pues se entiende que cualquier labor es especializada.

3.- Los empleados en subcontratación no podrán realizar tareas iguales o similares a las que realiza el resto de los trabajadores en nómina.

De no cumplirse con estas puntualizaciones, la empresa que utiliza los servicios de subcontratación adquiere una responsabilidad solidaria, esto incluye pago de obligaciones de seguro social y responder ante una posible demanda, entre otros aspectos. Así, se evita que el trabajador quede «desamparado» en caso de que la empresa que lo contrató no cumpla con sus obligaciones, indica Carlos Gallegos.

Outsourcing ¿con transparencia?

En opinión del director jurídico de Adecco, es importante adecuar los cambios a propuestas en materia de subcontratación con reglamentos que ayuden en caso de controversias. La realidad es que una junta de conciliación arbitraje -encargada de atender temas laborales- «no hace jurisprudencia».

Lo que existe «no es una ley imperfecta, tiene el mensaje de que ya no será tan fácil utilizar la subcontratación para evadir obligaciones, pero se debe adecuar con una ley secundaria para tener una visión de cómo podrás actuar», subraya Carlos Gallegos. Si hoy surgiera algún conflicto con el empleado por outsourcing no hay instancia para realizar interpretación jurídica, dice Gallegos.

En el caso de los tres puntos necesarios para realizar outsourcing, no existe una idea clara de qué sucedería si se cumple sólo uno de los aspectos. Un reglamento ayuda en ese tipo de situaciones y a resolver otras controversias, con sindicatos por ejemplo, señala el representante de Adecco.

Por el momento no se ha resuelto conflicto vinculado a este esquema de contratación, se estima que el primer semestre del año en curso podría contarse con un reglamento que especifique -de entrada-sanciones y condiciones en caso de incumplimiento a la ley, advirtió Gallegos.

Para evitar el riesgo de ser considerado patrón solidario y, en general, problemas en la subcontratación, previo a adquirir este servicio la empresa debe fijarse que:

– La firma a contratar esté formalmente constituida, con la presentación de su acta.

– Debe existir un contrato entre la persona física y el contratista. El acuerdo de trabajo no puede quedar en palabra. Necesitan puntualizarse los servicios a prestar.

– Verificar que se cumple con las obligaciones patronales, como pago de seguro social y que los empleados se dan de alta con el salario real.

– Es importante que la empresa tenga registros patronales en cada entidad de la República Mexicana (si oferta servicio a nivel nacional), para que el personal contratado reciba atención en su localidad o estado correspondiente.

– Pedir a la firma que compruebe soporte financiero para cumplir el pago de salarios y otras obligaciones, y fijarse que el proveedor dé de alta a los trabajadores en la clase correcta de riesgo laboral.

Actualmente, sólo 16 firmas están acreditadas ante la Asociación Mexicana de Empresas de Capital Humano para cumplir con las condiciones establecidas en la Ley Federal del Trabajo.

Si la empresa de subcontratación deja a los empleados sin protección, el único apoyo para que el contratante no adquiera toda la responsabilidad de esos trabajadores, es comprobar que verificó la legalidad de la empresa que eligió para outsourcing, puntualiza Carlos Gallegos.

 

Fuente: CNNExpansión

Cinco mitos y realidades sobre el outsourcing

Cuando una empresa utiliza varios proveedores de outsourcing, el costo del contrato asciende entre 4% y 10%   en comparación con un sistema integral.

Los proveedores de recursos humanos  tienen  ventajas y desventajas que no siempre son evidentes para las empresas que solicitan sus servicios y en ocasiones emplean múltiples proveedores para reducir costos de operación.

Las compañías buscan presentar resultados medibles de negocios,  disminuir los costos y convertir los procesos internos, no obstante, sus reservas sobre contratar un solo servicio de outsourcing permanece arraigado en muchos sectores.

Un estudio de la consultora Accenture reveló que  los equipos gerenciales no tienen claro cómo medir el valor en la integración de servicios y sólo evalúan las oportunidades de outsoursing con base en funciones y costos en lugar de beneficios, pero esta tendencia  ha cambiado desde que se implementaron los servicios de tercerización integral.

“Cada empresa tiene una cultura organizacional y una posición de mercado únicas, razón por la cual debe analizar cuidadosamente qué tipos de acuerdos de outsourcing son los más adecuados a sus capacidades gerenciales y estrategias de negocios”, puntualizó Hugo Gómez, Director de la práctica de Outsourcing en Accenture México.



Un solo  proveedor

Te presentamos los 5 mitos y realidades que destaca Accenture para romper con los temores  de servicios del outsourcing integral.

Mito 1: Un solo proveedor da al cliente mayor control

Contratar múltiples proveedores puede darle a los clientes mayor control y poder sobre tus proveedores individuales, pero incrementa los costos.

Mito 2:  Utilizar un proveedor  representa un riesgo más grande

Depende de las capacidades y fortaleza financiera del proveedor.  Existen otros riesgos como los desacuerdos entre servicios, problemas de seguridad y costos ocultos con el monitoreo continuo.

Mito 3:  Implementación progresiva es  la mejor ruta.
Algunas empresas han obtenido ganancias al realizar un solo trato de integración,  con la decisión como motivador de un cambio organizacional. La capacidad del cliente para manejar los acuerdos con los proveedores, determinan  el éxito de la decisión.

Mito 4:  Orden  después el outsourcing integral

La gerencia debe examinar si vale la pena el riesgo en términos de costos, ya que este enfoque puede ser táctico, pero  arriesga la asignación correcta de capital.  No obstante, disminuye el riesgo de tercerizar procesos e infraestructura de tecnologías de la información ineficientes,


Mito 5:  Optimizar costos y ganancias operativas con un solo proveedor.

Las empresas pueden ahorrar hasta 40% de costos asignando trabajo adicional a un proveedor existente, en lugar de un contratista primario. Puede ser un punto de transición pero es poco probable que logre un ahorro de costos significativo, estandarización de procesos o innovación que proporciona un servicio de Outsourcing integral.

 

Fuente: Forbes, Lunes 11 de abril 2016

México será muy pronto la nueva capital automotriz de EU

“México se ha convertido en una superpo­tencia automotriz. Es como el meteorito que impactó en la península de Yucatán hace tres millones de años. La magnitud de las inversiones cambia la faz de la Tierra. Un día ves a un hombre arando la tierra con un caballo, y al otro hay una fábrica allí”, dice Eugenio Madero, presidente ejecutivo de Sanluis Rassini Norteamérica, un proveedor mexicano de piezas de suspensión y uno de los beneficiarios del boom.

El proverbial cráter causado por esta explosión se encuentra en Aguascalientes, a 450 kilómetros al suroeste de la fron­tera de Texas, donde la minería de plata y la agricultura han dado paso a densos clústeres de actividad industrial. A sólo un par de horas en coche de los principales puertos en dos océanos, es un buen lugar para el envío de vehículos en prácticamen­te cualquier dirección.

“Sólo hace falta llegar al mar y en siete días estarás en China. Si envías desde Europa tienes que pasar por el Mediterráneo y el Mar Rojo”, dice Madero.

Aguascalientes ha sido durante mucho tiempo un importante cen­tro ferroviario debido a su ubicación estratégica entre las principales urbes: Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. A las afueras de la ciudad, luce como cualquier otro extenso suburbio del suroeste. Dominando el pardo horizonte a pocos kilómetros al sur, se encuentra la enorme nueva planta de dos millones de metros cuadrados de Nissan. Con sus paredes blancas y su techo brillante es el orgullo y la alegría de Lozano.

El gobernador ayudó a diseñar un acuerdo donde el gobierno vendió la tierra, a sólo seis kilómetros de otra planta de Nissan, al fabricante de automóviles japonés por casi nada. Diecinueve meses más tarde, la planta de 2,000 mdd, una de las mayores inversiones industriales que se han hecho en México, se había levantado y estaba casi funcionando, un récord para Nissan. Se han creado unos 3,000 puestos de trabajo, y otros 9,000 en las empresas proveedoras.

La producción de la cuarta generación del Sentra comenzó el pasado noviembre y se elevó rápidamente hasta su capacidad total de 175,000 vehículos al año, operando 23 horas al día, seis días a la semana.

Sin embargo, a pesar de su tamaño, la extensa planta de Nissan ocupa solamente alrededor de 35% de las 445 hectáreas de la zona, dejando claro que aún hay mucho más por venir. En junio, Renault-Nissan y Daimler dijeron que ocuparían parte del terreno para construir una planta de 1,000 mdd para la fabricación de autos pequeños Infiniti y Mercedes-Benz a partir de 2017.


Un auto cada 38 segundos

Afuera esta el cegador sol del desierto, al entrar a la planta se accede al fresco vestíbulo y después de atravesar el lobby, al piso de la fábrica, que es una enorme y reluciente cascada de luz natural, pintura fresca y au­tomatización silenciosa indistinguible de las plantas con tecnología de última generación en Alemania, Japón o el sur de EU.

190 robots amarillo brillante sueldan los esque­letos de acero de uno de los autos compactos más vendidos de Nissan (72% de la operación es automática). Si es necesario, pueden programarse para soldar cuatro modelos diferentes. Dentro de las instalaciones de estampado de alta velo­cidad hay un rítmico sonido producido por las máquinas que presionan enormes placas de acero, 575 golpes por hora, 273,000 piezas al mes. Sin embargo, la nueva tecnología mantiene el nivel de decibeles más bajo que en la mayoría de las plantas de estampado, una bendición para los trabajadores.

Al otro lado de la calle, conectada por un puente recientemente construido, se encuentra un centro de logística, en donde vagones de tren están listos para transportar vehículos a Estados Unidos y Brasil (Nissan exporta a 50 países desde México). Entre las dos plantas en Aguascalien­tes, Nissan está enviando un vehículo cada 38 segundos, a la par de su planta insignia en Kyushu, Japón.

Para aprovechar las ventajas de las políticas libres de impuestos en México, las automotrices extranjeras deben ponerse de acuerdo para comprar al menos 62.5% de las piezas de sus automóviles en América del Norte (incluido EU), lo que ha creado una bonanza aún mayor para los pequeños proveedores mexicanos, así como para los gigantes mundiales de piezas, como Magna International y Delphi, que han seguido a sus clientes a México.

Magna, por ejemplo, abrió su primera planta en México en 1991 para abastecer a Volkswagen. Hoy la planta de 300 hectáreas en Puebla es la segunda planta más productiva de VW en el mundo, sólo superada por la de Wolfsburg, con sus propios bomberos, seguridad, ambulancias, clínicas, bancos y casas de cambio, además de nueve cafeterías que sirven 12,500 comidas por día.

Magna cuenta con 30 plantas y 3,000 mdd en ingresos en México. El empleo se ha duplicado a 24,000 en menos de siete años.

En cuanto a Nissan, con tres plantas de produc­ción al sur de la frontera con EU, la capacidad de la compañía en México ha crecido hasta 850,000 unidades al año, acercándose cada vez más al mi­llón de unidades producidas cada año en sus dos fábricas de Estados Unidos.

Casi uno de cada cuatro de los autos fabricados por la automotriz japonesa es hecho en México. En 2020 Nissan planea producir un millón de coches al año allí. “Ningún otro mercado está yendo tan bien como México para nosotros. Es un buen ejemplo para otros países”, dice el CEO de Nissan, Carlos Ghosn.

Fuente: Forbes, Lunes 11 de abril 2016